Os líderes empresariais estão constantemente procurando maneiras novas e mais eficazes de envolver seu público-alvo. Mas, apesar da onipresença das mídias sociais e da crescente conectividade, está mais difícil do que nunca. Os principais canais sociais estão inundados de conversas e está se tornando mais difícil para as marcas se fazerem ouvir em meio a todo esse barulho.
Além disso, as empresas precisam lidar com o fato de que essas plataformas de terceiros as colocam inteiramente à mercê dos caprichos de outras pessoas. No ano passado, por exemplo, uma grande revisão do algoritmo do feed de notícias do Facebook diminuiu muito a visibilidade do conteúdo postado nas páginas de negócios.
Então, o que as empresas podem fazer para impulsionar o crescimento da marca em uma época em que as distrações estão por toda parte e os terceiros apresentam uma gama cada vez maior de desafios e preocupações? Um método experimentado e testado é implementar um fórum de discussão.
O que é um fórum?
Fóruns são quadros de mensagens online que as pessoas podem usar para se comunicarem umas com as outras sobre uma variedade de tópicos diferentes em nichos específicos. Alguns exemplos de fóruns de nicho são o mumsnet – um espaço para mães falarem sobre tudo, desde cuidar de crianças até compartilhar receitas ou seus desafios pessoais como pais ou The Student Room – um espaço para estudantes universitários compartilharem suas experiências sobre a universidade ou faculdade.
Existem também fóruns mais amplos que têm diferentes ‘tópicos’ sobre tópicos específicos que os usuários podem encontrar facilmente, como o Reddit, ou fóruns de perguntas e respostas, como o Quora. Os fóruns geralmente são compostos de ‘tópicos’, que são basicamente tópicos de discussão nos quais as pessoas podem comentar ou votar e são uma ótima maneira de interagir com um grande grupo de pessoas.
Melhore o suporte ao cliente
Um dos principais benefícios de ter um fórum é um ótimo suporte ao cliente. Na Era do Cliente, o suporte pós-venda nunca foi tão importante. O suporte ao cliente ruim pode significar a morte até mesmo dos melhores produtos e serviços. Ninguém quer esperar por uma resposta a um e-mail ou ficar na fila de uma ligação na esperança de que alguém atenda.
Uma das funções de um fórum de discussão é fornecer suporte de autoatendimento ponto a ponto, onde representantes de suporte e clientes podem compartilhar e aprovar resoluções para problemas comuns. Isso não apenas permite um suporte melhor e mais rápido; também alivia o fardo das equipes de atendimento ao cliente ao evitar tíquetes relacionados a problemas conhecidos.
Aumente as classificações de pesquisa
Todo profissional de marketing já ouviu o clichê de que o conteúdo é rei várias vezes. As empresas gastam uma parte significativa de seus orçamentos de marketing em coisas como criação de conteúdo e mídia social para aumentar a visibilidade, mas é uma batalha constante para ser ouvido. O conteúdo gerado pelo usuário, como o publicado em fóruns de discussão, pode complementar os esforços de marketing de conteúdo de uma marca e aumentar exponencialmente a visibilidade.
A maioria dos fóruns de discussão é aberta ao público, o que significa que os mecanismos de pesquisa os rastreiam e indexam. Os mecanismos de busca também favorecem o conteúdo gerado pelo usuário por sua autenticidade e, quanto mais tópicos de discussão houver, melhor. Muitas empresas veem o SEO aprimorado como um dos principais benefícios de ter um fórum.
Construir confiança na marca
Graças aos sites de avaliação do consumidor e às mídias sociais, todos têm uma palavra a dizer, na medida em que as marcas não têm mais todas as cartas. Mas isso não significa que eles não tenham controle sobre suas reputações. Ser transparente não é mais uma opção em uma época em que os possíveis clientes tendem a dar mais peso à forma como uma marca lida com as críticas do que com as próprias críticas.
Um dos muitos benefícios de ter um fórum é que ele cria um espaço interativo onde os membros podem compartilhar críticas construtivas e elogios. Quando as marcas dão voz abertamente a seus clientes e mostram que não têm medo de críticas, é muito mais provável que as pessoas confiem nelas.
Aumentar o sucesso do cliente
O sucesso do cliente é o novo sucesso comercial agora que a lealdade é a chave para a longevidade da marca. Para aumentar a fidelidade e inspirar a defesa da marca, as empresas precisam fazer todos os esforços para garantir que seus clientes alcancem os resultados desejados ao usar seus produtos ou serviços. Os fóruns de discussão podem se tornar plataformas completas de compartilhamento de conhecimento que os clientes podem usar como referência para dicas, guias, sugestões e soluções para problemas comuns. Os membros mais valiosos são aqueles que ajudam outros clientes a obter maior sucesso, fornecendo-lhes as informações de que precisam para aproveitar melhor os produtos e serviços que adoram.
Impulsione a ideia do produto
Sempre foi preciso um incrível golpe de sorte e insight para inventar a próxima grande novidade, mas apresentar a próxima grande ideia de produto ou serviço é muito mais fácil quando há mais pessoas a bordo para ajudar. Os fóruns de discussão são perfeitos para ideias de crowdsourcing e inovação. Eles podem servir como espaços para testes e feedback, repositórios completos de insights valiosos dos clientes, nos quais as equipes de desenvolvimento de produtos podem recorrer para melhorar constantemente sua proposta de valor. Os membros podem votar em suas ideias favoritas para novos produtos, recursos e serviços para ajudar as marcas a identificar e capitalizar novas oportunidades.
Esteja sempre presente
Com tantas distrações ao redor, é muito mais difícil prender a atenção das pessoas. Postagens regulares em redes sociais e boletins informativos por e-mail podem ajudar a manter os clientes informados, mas não é fácil superar os curtos períodos de atenção e ser ouvido entre as massas. Ao oferecer às pessoas um sentimento de pertencimento, os fóruns de discussão da comunidade podem ser ótimos locais para as marcas afirmarem sua presença por meio de atualizações regulares. Por exemplo, a primeira página é o local ideal para alertar os membros sobre lançamentos de produtos, eventos e outros anúncios. Adicione notificações push à mistura e não há melhor maneira de manter os membros informados.
Incentive a discussão construtiva
A mídia social convencional oferece poucas oportunidades para conduzir a conversa e encorajar a participação construtiva. As marcas têm controle limitado sobre suas páginas de perfil e, na maioria das vezes, estão sujeitas às regras e caprichos do provedor da plataforma.
Um grande benefício de ter um fórum para sua marca é que ele fornece um espaço seguro para conduzir a discussão e mantê-la no tópico. Ao adicionar a capacidade de votar a favor, votar contra e denunciar postagens, as marcas também podem habilitar a moderação ponto a ponto, enquanto os moderadores podem se concentrar mais em incentivar a participação construtiva que agrega valor comercial e impulsiona o sucesso do cliente.